机场大面积延误和机上延误应急预案


1. 总则

1.1. 用途与适用范围

1.1.1. 本程序文件按 «航班正常管理规定» (中国交通部2016年第56号文件) 被开发。

1.1.2. 服务部门、商业部门、生产部门、飞行部门使用本程序文件。

1.2. 规范性引用文件

1.2.1. 在开发本程序文件时利用下列规范性文件:

  1. ISO 9000 规定 质量管理系统主要规则与词汇表。
  2. ISO 9001 规定 质量管理系统要求。
  3. «俄罗斯北方之星航空公司» 客货运输总条件。
  4. 06号工作说明 «航班取消/航班更改时 信息中心与旅客和客户沟通规则»。

1.3. 木语和定义

1.3.1. 在本程序文件使用下列木语和其定义:

航空公司 – «俄罗斯北方之星航空公司»与其分公司代表处。

大面积航班延误 – 是指机场在某一时段内一定数量的进、出港航班延误或者取消,导致大量旅客滞留的情况。某一机场的大面积航班延误由机场管理机构根据航班量、机场保障能力等因素确定。

机上延误 – 是指航班飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前,旅客在航空器内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。

1.4. 缩略语与缩写词

1.4.1. 在本程序文件使用下列名字术语:

航空公司 - «俄罗斯北方之星航空公司»

空中飞机 - 飞机

民航 - 民航

空中机长 - 空中机长

中国 - 中华人民共和国

质量管理系统 - 质量管理系统

航空管制 - 航空管制

飞行控制中心 - «俄罗斯北方之星航空公司»飞行控制中心

2. 机场大面积延误事件行动计划

2.1. 计划目的

2.1.1. 计划目的是若出现大面积航班延误事件,即在机场多次航班延误,违反航班规律性,此计划就确定航空公司与在出发机场航空公司代理、机场服务部门相互沟通的程序,给乘客提供服务和信息。

2.1.2. 航班延误属于突发事件,对乘客以及对航空公司来说,解决问题的效率至关重要,直接影响到旅客对航空公司的信任度和评价,必须 高度重视。

2.1.3. 在航班不正常情况下,航空公司根据延误原因按照航空公司客货运输总条件承担责任。以下原因导致航班不正常的,不属于航空公司客货运输总条件范围:

  • 因为天气原因航班延误;
  • 因发生火灾或政治原因,国家主管部门要求关闭出发机场或到达机场;
  • 因为机场工作人员延迟航班起飞 (非航空公司工作人员)。

2.1.4. 航空公司解决延误事件时实行下列措施:

  • 航班延误时,研究与采取旅客服务措施;
  • 航空公司服务部门、航空公司代理与出发机场之间有效协调工作;
  • 减少航班延误事件负面影响,积极研究与采取措施。

2.2. 航空公司对于乘客提供服务的义务

2.2.1. 若因为航空公司原因旅客无法按计划时刻乘机,以及因为天气原因、机械故障等原因导致航班延误、航班取消、航线变化,航空公司应向旅客提供如下服务:

  • 按照航空公司客货运输总条件,妥善做好旅客服务工作;
  • 免费向携带7岁以下儿童的旅客提供母婴休息室(如机场有母婴休息室);
  • 当航班延误超过两个小时,需给旅客提供两次打电话或发送两份电子邮件的通讯服务;
  • 航班延误超过两个小时以上, 为旅客提供饮用水;
  • 航班延误超过四个小时为旅客提供热食,白天每6个小时提供一次热食,夜间每8个小时提供一次热食;
  • 航班延误白天超过8个小时或夜间超过6个小时,为旅客提供住宿;
  • 在提供免费住宿时,需为旅客安排往返机场酒店间的免费交通;
  • 安排行李保存;
  • 利用本公司既定架次飞机或者安排调机继续执行原航班计划,向旅客提供地面服务;
  • 经旅客同意签转至其他航空公司航班继续飞行;
  • 若旅客决定退票,将对其机票进行全额退款。

优先向残疾乘客、孕妇、年龄较大的乘客、无成人陪伴未成年儿童提供以上项列出的服务内容。 应向乘客免费提供以上列出的服务。

2.2.2. 在航班未能正常飞行情况下,航空公司按规定的程序提供服务(菜肴数量、用餐时间、最高价格、酒店标准)。提供服务时,服务的费用不以现金支付,乘客凭借登机牌领取延误餐食和办理住宿登记手续。

2.3. 航班大面积延误时,航班保障部门和人员的责任

2.3.1. 航空公司飞行控制中心以及各地代表处负责向出发机场、航空管制相关部门、地面服务代理、机票销售代理与航空公司代表处及时提供有关可能的航班延误或取消的信息(每30分钟提供一次),在掌握航班状态发生变化之后的30分钟内通过呼叫中心、电话、E-mail、广播等方式以及客票代理人,及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息,包括航班出港延误或者取消原因及航班动态,每30分钟更新一次。在发生大面积航班延误情况下,航空公司飞行控制中心负责向航空公司延误发生地代表处以及代理人下达指令,组织乘客服务,监督向旅客提供的服务质量和服务时效。

2.3.2. 位于出发机场的航空公司代表负责及时向航空公司飞行控制中心提供有关可能变化以及航班延误 的信息,参照客货运输总条件和本应急预案,依照飞行控制中心的指示,向旅客提供必要的服务。

2.3.3. 收到有关可能的航班延误信息之后,出发机场应利用视听系统定期播放此信息,用本国语言、英语播放,如可能用到达机场国家语言同时播放信息,指出延误原因。航空公司机场代表应做出书面延误通知,在值机柜台和登机口摆放。

2.3.4. 呼叫中心、客票代理和航空公司机场代表应当根据运输总条件、客票使用条件,为旅客妥善办理 退票或者改签手续。旅客要求出具航班延误或者取消书面证明的,航空公司机场代表应当及时提供。没有索要航班延误证明的,旅行结束后,旅客有权再次联系航空公司索要当次航班延误证明文件,航空公司工作人员应积极配合提供。

2.3.5. 航班大面积延误时,航空公司各地代表处工作人员应该积极协助进港转机旅客办理签转到最近班次事宜,持有与本航空公司联程机票的签转费用由航空公司负责,在乘客起飞前根据本应急预案内容需要安排住宿的,提供免费住宿和机场交通服务。进港旅客非持有本航空公司联程机票的,航空公司工作人员负责协助旅客改签机票,费用由乘客自己负责,如需安排住宿服务,费用由乘客自己负责。

3. 旅客已上飞机时航班延误事件行动计划

3.1. 计划目的

3.1.1. 旅客登机后,航班下列阶段之一出现的延误视为机上延误:

  • 飞机关舱门后至起飞前;
  • 降落后至开门前;
  • 旅客在航空器内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。

3.1.2. 因下列情况与原因,旅客登机后出现航班延误:

  • 保证航空安全;
  • 保证飞行安全;
  • 天气原因;
  • 空中航行服务非计划变更;
  • 在民航与航空管制范围内由有关部门施加的限制;
  • 机场服务部门工作故障。

3.1.3. 如出现机上航班延误情况,航空公司使用本计划,减少延误时间、向已在飞机上的旅客提供服务,满足乘客基本需求。

3.1.4. 本计划用于本航空公司位于中国使用的的所有机场、备用机场。

3.1.5. 应和每一个机场协调本计划,包括备用机场。跟机场管理人员、海关部门、边检部门、 地面服务代理进行协调。

3.1.6. 本计划在航空公司正式网站 www.nordstar.ru 被公布,无限阅读。

3.2. 航空公司为乘客提供服务的义务

3.2.1. 按本计划,航空公司负责履行下列义务:

  1. 飞机门关闭后(出港航班)两个小时不起飞的,飞机降落后(进港航班)两个小时不靠桥的,为乘客提供食物和饮水;
  2. 不影响航空安全的情况下,保证机上的洗漱、卫生间设备正常使用;
  3. 紧急情况下,向乘客提供急救服务,提供其他标准的医疗服务;
  4. 利用 以下方法保证机上的适宜温度:
    • 使用机上备用的电源设备;
    • 使用外部空调车。
  5. 满足乘客的其他要求并提供服务;
  6. 若乘客需要下飞机,和机场联检单位和地服保障部门进行协调;
  7. 机上延误超过3个小时(含),且无明确起飞时间的,在不违反航空安全和安全保卫规定的情况下,安排旅客下机休息。

3.2.2. 发生机上延误时,航空公司与机场应该具备本应急预案涉及的满足旅客需求的足够资源。

3.2.3. 发生机上延误时,机组应按照下列要求做好机上广播工作:

  • 若航班延误,至少每30分钟播放一次;
  • 播放时指出延误原因和预算的起飞时间;
  • 出现延误时,说明应急预案,以及可提供的服务内容。